Хэлпдеск для наших клиентов

C 01.08.2013 в ИТ-компании для наших клиентов работает электронная система обработки заявок на основе Open Source решения OTRS.

Предпосылки

В больших и малых консалтинговых компаниях как правило заявки принимает секретарь/звонковый центр либо непосредственно сам специалист.

Такая форма обращения клиента как правило удобна только при небольшом количестве клиентов или малом поток работ и количестве специалистов.

Если компания и ее сотрудники (специалисты, менеджеры, директора) хорошо работают, то в скором времени такая форма заявки (обращения) с постоянными клиентами становится не выгодна ни клиенту, ни компании.

Так как заявок и обращений от клиентов поступает много, а времени на их обработку и распределение, в связи с их объемом нужно тратить меньше.

Работа с системой

Для клиентов на абонентском обслуживании и у которых есть постоянные обращения, выдается учетные данные для сотрудников (любое количество).

При проблеме или вопросе к специалисту, либо компании сотрудник заходит на веб-интерфейс системы - составляет и отправляет заявку.
Заявка попадая в нашу систему - уходит в нужный отдел и определенному кругу лиц.

Назначенное лицо (самостоятельно, либо руководителем) принимая заявку делает отметку в системе.

После решения проблемы и проверки работы клиентом, заявка помечается как закрытая.

Приемущества

Сотрудники компании-клиента и директорат в любой момент времени могут посмотреть открытые заявки, выполненные заявки; увидеть какие работы выполнялись обслуживающих специалистом.

• заявку (обращение) можно подать в любое время
• наша компания контролирует поступление новых заявок; на любую заявку будет назначен специалист, работа которого будет контролироваться
• экономится рабочее время клиента

Также устраняются традиционные проблемы при звонке сотрудника компании-клиента на телефон в офис либо специалисту:

• телефон не доступен/не отвечает/занят
• клиент попал на некомпетентного по заданному вопросу специалиста
• заявка была принята в устной форме, но никто не связался с клиентом
• электронное письмо было отправлено на адрес сотрудника находящегося в отпуске/на больничном.

 

Выводы.

Конечно заявки и обращения по телефону никто не отменял, но тем клиентам желающим идти в ногу со временем и получать качественный и быстрый сервис (решения проблем, обслуживание, ответы) данная система приносит только положительные моменты.